Contenuto

• Al passo
• Parte 1 di 3: rispondere al telefono
• Parte 2 di 3: trasferire la chiamata
• Parte 3 di 3: affrontare le telefonate difficili
• Suggerimenti
• Avvertenze

E-mail, chat dal vivo, richieste online e social media sono tutti importanti, ma il telefono è ancora la scelta preferita per gli affari. Quante volte hai parlato al telefono con qualcuno che pensavi non fosse professionale? Non lasciare che gli altri pensino lo stesso di te. Ecco tutto ciò che devi sapere su come effettuare una telefonata in modo professionale.

Al passo

Parte 1 di 3: rispondere al telefono

1. Tieni a portata di mano carta e penna. Tieni traccia delle tue telefonate annotando il nome della persona, l'ora in cui ha chiamato e il motivo. È meglio annotare le informazioni su un taccuino. Ciò mantiene le telefonate ben organizzate in un unico posto e puoi dare una copia a chiunque fosse destinata alla chiamata, se non fosse per te.
2. Rispondi al telefono il prima possibile. A nessuno piace aspettare. Rispondere rapidamente al telefono mostra al chiamante, che molto probabilmente è un cliente, che hai un'attività efficiente. Inoltre, consente al chiamante di sapere che la sua chiamata è importante.
3. Identifica te stesso e la tua azienda. Ad esempio, dì: "Grazie per aver chiamato IJzerhandel de Zwaard. Parli con Bram. " Chiedi chi sta chiamando e da dove chiama se non fornisce tali informazioni, soprattutto se la tua azienda ha una politica rigorosa contro le chiamate indesiderate.
4. Fai le domande giuste. Raccogli quante più informazioni possibili. Questo aiuta a identificare le telefonate indesiderate. Tuttavia, può sembrare accusatorio quando interroghi altre persone, specialmente quando fai una serie di domande. Non vuoi sembrare invadente, quindi mantieni la calma e usa un tono calmo e moderato.
   • Caller: "Posso parlare con Tim?"
   • Rispondente: "Posso chiedere chi sta chiamando?"
   • Caller: "Tom."
   • Rispondente: "Da dove chiami?"
   • Caller: "Inghilterra".
   • Rispondente: "Qual è il nome della tua azienda?"
   • Caller: "È privato".
   • Rispondente: "Tim aspetta la tua chiamata?"
   • Caller: "No."
   • Rispondente: "Bene, sto cercando di inoltrarti"
5. Supponi che qualcuno della tua organizzazione stia ascoltando la conversazione. Le aziende che monitorano le chiamate in arrivo di solito ti informano in un messaggio preregistrato. Anche se non lo fanno, parla in modo più professionale quando pensi che lo facciano. Se lo fanno, hai l'opportunità di ascoltare come suoni al telefono e di migliorare te stesso se necessario.

Parte 2 di 3: trasferire la chiamata

1. Prima di mettere qualcuno in attesa, chiedi e attendi la sua risposta. Un grosso problema con molte aziende è che lasciano i chiamanti in attesa troppo a lungo. Ad eccezione dei maestri Zen, alla maggior parte delle persone non piace aspettare a lungo. Le persone pensano anche di aspettare il doppio del tempo che effettivamente fanno. Tenerli in attesa il prima possibile riduce al minimo il rischio di un chiamante irritato quando si riprende la linea!
2. Assicurati che la persona per la quale è stata effettuata la chiamata risponda alla chiamata. Quando il chiamante chiede di una persona in particolare, digli che stai "tentando di eseguire il trasferimento" prima di metterla in attesa. Quindi controlla che il destinatario sia a) disponibile eb) pronto a parlare con la persona. In caso contrario, assicurati di ricevere un messaggio dettagliato.
3. Usa la grammatica corretta. Usa sempre "Io e Giovanni" come soggetto e "Io e Giovanni" come oggetto principale (ad esempio, "Io e Giovanni siamo andati al negozio" e non "Stava parlando con me e Giovanni").
4. Presta attenzione alla tua voce. Il chiamante sente le tue intenzioni dalla tua voce e dal tuo tono. Sia per telefono che di persona; questo dice più delle parole che escono dalla tua bocca. La chiave del successo in una telefonata professionale è ridere dall'interno!
   • Questo punto ha preso piede con l'alta dirigenza di un call center, che appendeva piccoli specchi sul posto di lavoro di ogni dipendente del call center che leggeva: "Quello che vedi è quello che sentono!"
5. Usa il nome del chiamante quando possibile. Aggiunge qualcosa di personale e mostra che stai ascoltando. Scusa John, ma Mark non è al momento disponibile. Posso aiutarti con qualcosa o accettare un messaggio? "
6. Prima identificati quando chiami qualcuno. Ad esempio, dì: "Mi chiamo Marije Hunter e sto cercando Lora de Vries". Non essere prolisso, però. In altre parole, sii diretto senza espandere i dettagli non necessari.
7. Termina la conversazione in modo professionale. Dì sinceramente: "Grazie per aver chiamato. Vi auguro un buon giorno! "

Parte 3 di 3: affrontare le telefonate difficili

1. Esercita le capacità di ascolto attivo. Non discutere o interrompere il cliente. Anche quando la persona si sbaglia o sai cosa dirà. Lascia che la persona dica quello che vuole dire. Un buon ascolto infonde fiducia e aiuta a calmare un chiamante arrabbiato.
2. Usa una voce bassa e parla con un tono uniforme. Se il cliente inizia a parlare più forte, parla tu stesso più lentamente e con voce calma. Un comportamento calmo (contro irritato o eccitato) è un buon modo per calmare una persona scioccata. Non lasciarsi influenzare dal volume o dal tono di un cliente può aiutare una persona arrabbiata a riprendersi.
3. Costruisci la fiducia attraverso l'empatia. Mettiti nei panni del cliente. Fai sapere al chiamante che comprendi la sua frustrazione e il suo rancore. Questo da solo è un enorme aiuto per calmare una persona. Questo si chiama "cenno verbale" e aiuta a far sentire compreso chi chiama.
4. Evita di arrabbiarti o arrabbiarti. Se il cliente è verbalmente aggressivo o lo rimprovera, fai un respiro profondo e continua come se non lo avessi sentito. Rispondere allo stesso modo non risolve nulla e può far sfuggire la situazione. Invece, ricorda al cliente che vuoi aiutare e che sei la sua possibilità migliore per risolvere il problema - spesso questa affermazione calma la situazione.
5. Evita di prendere le cose sul personale. Attieniti al problema e non diventare personale anche se il cliente lo fa. Ricorda, il cliente non ti conosce e ti sta solo frustrando come rappresentante di vendita. Riporta con calma la conversazione sul problema e su come stai cercando di risolverlo, ignorando i commenti personali.
6. Non dimenticare che stai parlando con un essere umano. Abbiamo tutti i nostri brutti giorni. Forse la persona ha litigato con suo marito, è stata multata o ha avuto solo qualche sfortuna. Siamo stati tutti lì in una certa misura. Cerca di migliorare la loro giornata rimanendo calmo e imperturbabile - anche questo ti fa sentire bene!

Suggerimenti

• Non mettere la gomma in bocca, né mangiare o bere mentre si è al telefono.
• Evita di usare "ah", "eh" e altre "parole di riempimento" o suoni privi di significato.
• Non utilizzare il pulsante di disattivazione dell'audio: deve essere utilizzato solo quando è necessaria ulteriore assistenza da un supervisore o da un istruttore.

Avvertenze

• Ricorda, non tutti sanno essere professionali. Sii educato anche quando non è reciproco.
• Dopo aver affrontato un problema, non dimenticare che il chiamante successivo è una persona nuova. Rilascia tutte le emozioni che potrebbero essere emerse dal chiamante precedente.
• I rappresentanti del servizio clienti dovrebbero prendersi una pausa di 5 o 10 minuti dopo una telefonata difficile.