Contenuto

• Al passo
• Metodo 1 di 3: scrivi la tua lettera di reclamo
• Metodo 2 di 3: utilizzo del tono e del formato corretti
• Metodo 3 di 3: follow-up
• Suggerimenti
• Avvertenze

Scrivere una lettera di reclamo è qualcosa che la maggior parte delle persone deve fare prima o poi. Indipendentemente dal fatto che tu sia insoddisfatto di un prodotto o servizio aziendale, di solito è possibile risolvere il problema in modo reciprocamente vantaggioso, attraverso una lettera di reclamo ferma ma educata. Scrivere una società di reclami non dovrebbe essere difficile o spaventoso: devi solo affermare i fatti in modo chiaro e chiedere cortesemente una risoluzione.

Al passo

Metodo 1 di 3: scrivi la tua lettera di reclamo

1. Si prega di indirizzare la lettera al servizio clienti. Se scrivi una lettera di reclamo, hai le migliori possibilità di successo se indirizzi la lettera al servizio clienti dell'azienda. Il servizio clienti è abituato a gestire i reclami e la tua lettera sarà probabilmente gestita in modo efficiente ed efficace.
   • Cerca di scoprire il nome del manager o del direttore del servizio clienti e inviagli personalmente la tua lettera. Inizia la tua lettera con Dear signore o Sig.ra.seguito dal loro cognome. Se non riesci a trovare il nome del responsabile del servizio clienti, scrivi Caro Signore / Signora.
   • Dovresti essere in grado di trovare l'indirizzo del servizio clienti sul sito Web dell'azienda, sul materiale promozionale o promozionale dell'azienda o sulla confezione o sulle etichette dei prodotti.
2. Arriva rapidamente al punto nella tua lettera. La prima riga della tua lettera dovrebbe indicare chiaramente perché stai scrivendo la lettera e qual è esattamente il tuo reclamo. Fornisci quanti più fatti rilevanti possibile, inclusa la data, l'ora e il luogo in cui hai effettuato l'acquisto o ricevuto il servizio, insieme a qualsiasi numero di serie o modello pertinente.
   • Il destinatario della lettera dovrebbe essere in grado di identificare il punto chiave della lettera entro cinque secondi, quindi evita presentazioni lunghe e incoerenti.
   • Puoi includere ulteriori dettagli o spiegazioni sulla situazione nel paragrafo dopo la frase di apertura, ma la prima riga dovrebbe attirare immediatamente l'attenzione sul tuo reclamo nel modo più chiaro possibile.
   • Ad esempio, la tua frase di apertura potrebbe essere: "Sto scrivendo per lamentarmi di un asciugacapelli rotto che ho acquistato dalla tua azienda il 15 luglio, nella tua sede di A Street, Example City".
3. Indica in modo specifico quale risultato o rimedio vorresti vedere. Se desideri una sostituzione, un rimborso, una riparazione o qualsiasi altra forma di risarcimento, ti preghiamo di indicarlo chiaramente nel secondo paragrafo. Questo ti aiuterà a non ricevere una lettera modulo e darà al destinatario qualcosa con cui iniziare.
   • Cerca di essere il più costruttivo possibile nei tuoi commenti e suggerisci modi che ti aiuteranno e continueranno il rapporto con l'azienda. Se chiedi indietro i tuoi soldi o qualche altra forma di risarcimento, mentre allo stesso tempo dici che intendi trasferirti in un'altra azienda, non si sentiranno obbligati a cercare di risolvere il problema.
   • Se desideri che l'azienda risolva un problema più ampio, includilo nella tua lettera, ma riconosci che può richiedere tempo.
   • Non minacciare querela nella tua prima lettera. Potrebbe essere la soluzione di cui hai bisogno in ultima analisi, ma invia prima la tua lettera di reclamo e attendi una risposta.
4. Allegare copie dei documenti giustificativi. Ciò può includere ricevute, certificati di garanzia, copie degli assegni inviati e, se appropriato, foto o video. Tutta la documentazione deve essere inclusa con la tua lettera.
   • Accertati di copie di tutta la documentazione che vuoi allegare, non gli originali. In questo modo, le informazioni importanti non possono essere perse se devi mostrare le prove a qualcun altro.
   • Assicurati inoltre di indicare il numero esatto di allegati nel testo della lettera. Ad esempio: "In allegato troverai una copia della mia ricevuta originale, nonché una copia della scheda di garanzia dell'asciugacapelli e le informazioni sul numero di serie."
5. Concedi loro una certa quantità di tempo per risolvere il problema. Può essere utile fornire un periodo di tempo esatto in cui si desidera che il problema venga risolto. Questo ti darà tranquillità e ti aiuterà a risolvere rapidamente il problema.
   • L'impostazione di un limite di tempo aiuterà anche a evitare che la tua lettera venga persa o dimenticata, il che può portare a ulteriori problemi e risentimento tra te e l'azienda.
   • Assicurati che il periodo di tempo che fornisci sia ragionevole.Di solito una o due settimane sono sufficienti, anche se varia a seconda della tua richiesta.
6. Termina la lettera rispettosamente. Ringrazia il destinatario per il suo aiuto e fagli sapere come e quando può contattarti per risolvere il problema. Ciò renderà il loro lavoro molto più semplice, consentendoti di sperare in un risultato più efficiente.
   • Termina la lettera con Cordiali saluti o Cordiali saluti (quest'ultimo è un po 'più formale). Evita formule di chiusura informali come "Saluti".

Metodo 2 di 3: utilizzo del tono e del formato corretti

1. Sii educato. Potresti essere arrabbiato e potresti avere ragione, ma essere scortese non farà che mettere il destinatario sulla difensiva. Scrivi con tono rispettoso ed evita di fare commenti minacciosi, arrabbiati o sarcastici a tutti i costi. Ricorda che la persona che ha letto la tua lettera non era direttamente responsabile dell'accaduto e sarà molto più positiva e disponibile ad aiutare un cliente cortese ed educato rispetto a uno arrabbiato e accusatore.
   • Ricorda che l'azienda a cui stai scrivendo non ti sta prendendo di mira. La maggior parte delle aziende ha interesse a mantenere felici i propri clienti.
   • Avrai molto più successo se tratti il ​​destinatario come qualcuno che vuole aiutarti, invece di presumere che sia dannoso.
   • Non scrivere quando sei furioso. Aspetta di calmarti prima di scrivere la tua lettera. Oppure, se preferisci, scrivi la lettera mentre il vapore esce ancora dalle tue orecchie, quindi aspetta un giorno o due prima di inviarla. Probabilmente vorrai riformulare le cose per decollare.
2. Sii conciso. I rappresentanti del servizio clienti possono ricevere centinaia di lettere al giorno, quindi è essenziale arrivare rapidamente al punto in modo che sappiano esattamente con cosa hanno a che fare non appena iniziano a leggere. Se la tua lettera è troppo lunga o dettagliata, il lettore la leggerà globalmente e alla fine non avrà un'idea chiara del problema esatto o della soluzione desiderata.
   • Evita dettagli eccessivi o lunghe tirate o monologhi.
   • Cerca di mantenere la tua lettera limitata a un lato o meno di circa 200 parole.
3. Comanda rispetto. Far rispettare il rispetto nella tua lettera dà il tono giusto e fa sapere all'azienda che il tuo reclamo dovrebbe essere preso sul serio. Ciò è particolarmente vero per reclami più gravi, che possono avere conseguenze finanziarie significative.
   • Far rispettare il rispetto implica una serie di cose, come la qualità della lingua, la conoscenza dei propri diritti e delle responsabilità dell'azienda, nonché una presentazione professionale della lettera.
   • Tutte queste cose ti danno credibilità, il che dovrebbe avere un effetto positivo sulla risposta alla tua lettera.
4. Organizza la tua lettera in modo chiaro e corretto. Come accennato in precedenza, organizzare la tua lettera in modo professionale influenzerà positivamente il modo in cui viene ricevuto il tuo reclamo. Metti il ​​tuo nome, indirizzo e data in alto a sinistra, seguito dal nome o dal titolo della persona a cui stai scrivendo, insieme al l'indirizzo dell'azienda appena sopra il corpo della lettera.
   • Scrivi sempre la tua lettera su un computer, questo la rende più facile da leggere e sembra molto più ordinata. Se devi scrivere a mano la tua lettera, assicurati che la tua calligrafia sia chiara e leggibile, senza parole barrate o macchie di inchiostro.
   • Per scrivere la tua firma, lascia uno spazio vuoto qui sotto Cordiali saluti o Cordiali saluti dove puoi mettere la tua firma. Sotto questo spazio, digita il tuo nome in modo che sia chiaramente leggibile.
   • Mantieni la lettera pulita e ben organizzata, con paragrafi più o meno della stessa dimensione.
5. Controlla l'ortografia e la grammatica. L'ortografia e la grammatica errate possono influire negativamente sul modo in cui viene ricevuto il reclamo. Assicurati di utilizzare un correttore ortografico sul tuo computer prima di stampare la lettera o chiedi a qualcun altro di leggerlo prima di inviarlo.

Metodo 3 di 3: follow-up

1. Attendi che scada il limite di tempo che hai impostato. Sii paziente e non fare nulla fino alla scadenza del limite di tempo indicato nella prima lettera. Se questa data passa e non hai ancora sentito nulla, segui una telefonata o un'e-mail per verificare se la lettera è stata ricevuta. È sempre meglio concedere all'azienda il beneficio del dubbio.
   • Se ancora non hai ricevuto le informazioni relative alla tua lettera, o se le hai ricevute ma la situazione non è stata gestita in modo soddisfacente, puoi procedere inviando il tuo reclamo a qualcuno di grado superiore.
2. Lavora verso l'alto nella struttura di comando. Se non riesci a trattare con il direttore del servizio clienti, prova a scoprire chi è classificato più in alto e scrivi a quella persona. Ogni volta che sali di livello, sia che si tratti di rappresentante del servizio clienti, direttore, vice presidente, amministratore delegato, aggiungi la corrispondenza che avevi al livello precedente. In questo modo, il tuo nuovo rappresentante di vendita presso l'azienda saprà cosa sta succedendo e il problema può essere risolto senza una causa legale.
   • È meglio iniziare con il servizio clienti prima di salire sulla collina, piuttosto che andare direttamente in cima. Questo perché il dipartimento del servizio clienti è più esperto nella gestione di questi tipi di reclami e le lettere al CEO potrebbero comunque essere inoltrate a questo dipartimento.
   • In tal caso, i rappresentanti del servizio clienti potrebbero iniziare automaticamente a vederti in una luce sfavorevole per aver tentato di superare le loro teste.
   • Ricorda, se stai scrivendo una lettera a un CEO o direttore generale, dovrebbe essere molto chiara, concisa e ben scritta, poiché probabilmente non sono ancora a conoscenza dell'incidente.
3. Se vuoi intentare una causa, rivolgiti a un avvocato. Lui o lei saprà cosa fare. Ricorda che l'azione legale è l'ultima risorsa e parlarne subito nella tua lettera imposterà un tono negativo e rischierai di sviare le richieste di risarcimento. Può anche essere negativo per te se si accorge che stai bluffando.

Suggerimenti

• Prima di scrivere, prenditi un momento per pensare a quello che è successo. Quando hai pensato a tutto e sai esattamente cosa vuoi e come lo vuoi chiedere, sei pronto per scrivere la tua lettera.
• Assicurati che il tuo nome, indirizzo, e-mail e numero di telefono (casa, lavoro e cellulare se possibile) siano sulla tua lettera. Chiedete anche i dettagli del lettore in modo che entrambi possiate rimanere aggiornati su eventuali progressi del vostro reclamo.
• Leggilo di nuovo e assicurati che tutto sia vero, sincero e verificabile.
• Non giurare. Ricorda che vuoi un risarcimento o una soluzione e offendere il tuo lettore non contribuirà a questo. Se vuoi usare un linguaggio più potente, evita la voce passiva e usa parole più dirette e descrittive. Forse lo eri scioccato o anche sentito disgusto, parole più forti del semplice deluso.
• Inviare il reclamo per iscritto ha un effetto più forte che inviare all'azienda un'e-mail, un fax o commenti sul proprio blog o sito web. La maggior parte delle aziende gestisce i reclami scritti formali con maggiore priorità.
• Se stai scrivendo per lamentarti di una persona specifica, limita la tua lettera ai suoi difetti e non lamentarti dell'organizzazione nel suo insieme. Se stai scrivendo per lamentarti delle politiche aziendali, non insultare l'ascoltatore o la politica. Indica semplicemente il tuo problema e come vorresti che fosse risolto.
• Non inviare dichiarazioni di testimoni sotto giuramento. In effetti, se pensi che finirai per andare in tribunale, probabilmente vorrai nascondere non solo la testimonianza, ma anche il suo nome. Tieni anche presente che andare in tribunale probabilmente non è economico. Nella maggior parte dei casi è meglio raggiungere un accordo informalmente, o al massimo tramite una commissione per le controversie.
• Esistono siti Web di consumatori in cui è possibile inviare reclami e vedere se altri si sono trovati nella stessa situazione con quella specifica azienda.
• Conserva copie di tutta la corrispondenza e delle date di invio delle tue lettere.

Avvertenze

• È illegale scrivere una lettera che minacci la violenza fisica, la distruzione di proprietà o un'aggressione alla salute o alla sicurezza. Una minaccia può essere interpretata come intimidazione e può essere motivo di querela e può essere soggetta a sanzioni pecuniarie o addirittura alla reclusione. Fatti un favore e dimentica le minacce. Non metterli su carta e non inviarli!