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• Passi
• avvertimento

Quando è necessario inviare e-mail al servizio clienti, alcune persone lo trovano difficile. Come dovresti scrivere lettere via e-mail quando scrivi sempre lettere su carta? Quali convenzioni o protocolli esistono per le richieste del servizio clienti? Sebbene ogni professione, regione e cultura abbia regole diverse, esistono linee guida generali per assicurarti di raggiungere il tuo obiettivo quando invii un'email al servizio clienti.

Passi

Parte 1 di 3: ricerca sul sito Web

1. 

   Alla ricerca della risposta. Prima di scrivere un'e-mail al servizio clienti di un'azienda, assicurati che il sito web dell'azienda non abbia la risposta alla tua domanda. Molte aziende hanno risposto alle domande più comuni nelle pagine FAQ e Supporto.
   • È possibile accedere facilmente a questi elementi di supporto sul sito Web dell'azienda passando con il mouse nella parte inferiore della pagina e facendo clic sui collegamenti "Contatto", "Guida" o "Assistenza clienti".

2. 

   
   
   Trova la pagina Assistenza clienti. Se non riesci a trovare il collegamento Assistenza clienti nella parte inferiore della pagina Web, puoi utilizzare la casella di ricerca. Può essere un campo di testo per l'immissione dei dati o un simbolo di lente di ingrandimento nell'angolo in alto a destra della home page. Digita i termini di ricerca, come "assistenza clienti" o "contatto" e premi il pulsante Invio.
   • Di solito, nella pagina "Contattaci", le aziende forniscono un modulo di informazioni e-mail per consentire ai clienti di commentare o lamentarsi.
     • Dai un'occhiata a questa pagina per assicurarti di averne una copia; altrimenti, trova un indirizzo e-mail da cui utilizzerai il tuo account e-mail personale per inviare la posta, che ti aiuta ad archiviare i messaggi.

3. 

   
   
   Usa la barra di ricerca. Trova l'argomento che devi chiedere nella stessa barra di ricerca che hai utilizzato per trovare gli indirizzi email del servizio clienti. La ricerca di argomenti o domande in questo modo ti aiuterà a ottenere risposte senza dover inviare e-mail.
   • Una ricerca attenta ti aiuta a ottenere apprezzamento quando hai davvero bisogno di inviare e-mail. Se la scrittura di un'e-mail sul problema è già sul sito Web, il team del servizio clienti probabilmente penserà che sei un ospite difficile e passivo, e quindi un potenziale cliente.
   • Consulta le domande frequenti. In molti casi, la tua domanda già risolta si trova nella sezione FAQ. Molti siti Web supportano questa sezione per ridurre al minimo il numero di e-mail inviate al servizio clienti.

4. 

   
   
   Ricerca sulla politica aziendale. Se non riesci a trovare la risposta al tuo problema nella barra di ricerca o nelle FAQ, puoi trovare ulteriori informazioni nella sezione "Chi siamo" o nella pagina Politica di restituzione. Passa il mouse in fondo alla pagina web e trova i link. Trova qualsiasi collegamento che contenga una risposta alla tua domanda, inclusi: Chi siamo, Sommario, Carte di credito, Prodotti disponibili, Politica di restituzione, Informativa sulla privacy, Termini di utilizzo, ecc.
   • Anche se la risposta non si trova in questi collegamenti, leggere le informazioni ti aiuterà a utilizzare le tue conoscenze aziendali aggiuntive per ottenere il supporto che desideri tramite e-mail.
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Parte 2 di 3: scrivere e-mail

1. 

   Identificalo come un'e-mail di reclamo o complimento. Non tutte le e-mail inviate al servizio clienti sono reclami o domande. Forse vuoi solo ringraziarli per il loro supporto. La maggior parte delle aziende è felice di accogliere queste e-mail positive così come le e-mail che fanno domande.
   • In effetti, a volte i reclami sono più veloci e diretti dell'email. L'email è adatta solo quando invii un ringraziamento o fai una domanda senza una risposta immediata, ma se vuoi risolvere il problema immediatamente, è meglio chiamare.

2. 

   Scrivi chiaramente il titolo. Scrivi un titolo significativo e arriva al punto. Ciò aiuterà il personale del servizio clienti a vedere la tua email prima nella posta in arrivo, rispondendo così più velocemente. Scrivi titoli concisi, includi riepiloghi via email e chiedi una risposta vincente.
   • Esempio: "Il mio Chacos con garanzia a vita è stato morso dal cane - Necessità di sostituzione"

3. 

   Inizia con un saluto. Dopo aver scritto un titolo chiaro, il passaggio successivo è salutare il personale del servizio clienti. Non sollevare la questione in fretta. Non ti mancheranno i saluti durante la chiamata o l'incontro di persona, giusto? Puoi semplicemente scrivere "Gentile Servizio Clienti".
   • Trova un nome per salutare. Alcune piccole e medie aziende elencano i nomi dei loro agenti del servizio clienti e scrivere il nome di un dipendente li renderà felici di supportare qualcuno amabile e gentile come te.
   • Puoi terminare il saluto con una virgola o due punti. Ad esempio, al servizio clienti, OPPURE al servizio clienti:

4. 

   Usa l'ortografia standard. Mostra rispetto per i destinatari scrivendo secondo gli standard. Non utilizzare tutte le lettere maiuscole, combinazioni di maiuscole e minuscole disordinate o caratteri progettati per sembrare una scrittura a mano. Devi solo digitare con punteggiatura, ortografia e lettere maiuscole standard. Questo aiuterà la tua email ad essere apprezzata.

5. 

   Mantieni un tono gentile. Sii educato sia che tu stia scrivendo un'e-mail di reclamo o esprimendo rabbia. Sarai un ospite prezioso e riceverai in cambio un trattamento più cortese.

6. 

   Presentati. Dopo il saluto, devi presentarti. Presenta il tuo nome e mostra che sei il tuo primo cliente o che hai acquistato più volte. In entrambi i casi, lo staff vorrà accontentarti. Se necessario, menziona la tua posizione geografica (per prodotti o servizi per esterni).

7. 

   Sii specifico. Usa parole specifiche nell'email. Evita di utilizzare termini generici, come "i miei prodotti"; Invece, dovresti fornire una descrizione dettagliata del prodotto o servizio e del motivo per cui devi scrivere l'email. Descrivi qualsiasi incidente relativo al prodotto / servizio in modo che i dipendenti possano identificare con precisione il problema. Includere queste informazioni necessarie nella prima email aiuterà a evitare di aggiungere email lunghe.
   • Utilizza il collegamento al prodotto, se disponibile, in modo che il dipendente possa fare riferimento ad esso immediatamente in base a ciò che descrivi.
   • Scrivi il numero dell'ordine nell'e-mail, poiché la maggior parte dei dipendenti chiederà tali informazioni. Questo numero viene utilizzato per tenere traccia degli ordini e archiviare nel sistema.

8. 

   Fai domande chiare. Vai dritto al punto nell'email. Non suonare in giro. Dopo aver salutato i dipendenti e presentato te stesso, inizia a scrivere un nuovo paragrafo che mostri esattamente cosa sta succedendo, utilizzando una formulazione specifica.
   • Richiedi direttamente incentivi se lo desideri. Tuttavia, potresti essere timido nel chiedere uno sconto, lascialo da parte nell'e-mail. Se vuoi ricevere qualcosa in cambio di prodotti difettosi, chiedi direttamente.

9. 

   Scrivi brevi paragrafi. Scrivi passaggi concisi. Scrivi 1, 2 o fino a 3 frasi in un paragrafo per una facile lettura. Questo aiuta anche i dipendenti a scorrere rapidamente le e-mail per sapere come stabilire le priorità. Se l'email contiene troppe parole, spesso daranno una priorità bassa perché non hanno il tempo di leggere e capire quello che vuoi.

10. 

    Termina con una semplice firma. Termina l'e-mail con una conclusione per riassumere la richiesta o il complimento e infine saluta. Il finale "Cordiali saluti" funzionerà, ma puoi anche saltare l'addio e inserire la tua firma e-mail. Puoi anche indicare l'urgenza dicendo "Attendo con ansia la tua risposta".
    • La firma e-mail include il tuo nome, occupazione e informazioni di contatto. È possibile formattare la firma e-mail nelle impostazioni e-mail e impostarla in modo che venga visualizzata automaticamente quando si scrivono nuove e-mail.

11. 

    Non allegare file. Non dovresti allegare nulla in un'e-mail a qualcuno la prima volta. Molti siti Web dispongono di filtri antispam che prendono di mira le e-mail contenenti file, causando l'invio di e-mail alla casella di posta indesiderata prima di essere lette.
    • Ovviamente dovresti allegare il file se stai inviando una domanda di lavoro e ti viene chiesto di allegare il tuo curriculum in formato Word.
    • Non fornire nome utente, password o account di credito / dati di fatturazione.

12. 

    Leggere attentamente prima di inviare. Dopo aver scritto un'email, non affrettarti a premere il pulsante Invia. Devi leggere attentamente l'email, assicurandoti che non ci siano errori sciatti che interferiscono con le tue parole selettive. Che si tratti di scrivere una mail sul telefono, l'automatico "inviato dal mio iPhone" non può essere una scusa per errori grammaticali e punteggiatura, sminuendo così la tua professionalità.

13. 

    Chiedi. Se non hai ricevuto un'e-mail di risposta dopo alcuni giorni, la tua e-mail potrebbe essere stata bloccata dal filtro antispam o inviata alla pagina dell'e-mail in fondo. Invia un promemoria dell'email precedente e chiedi se hanno ricevuto la tua prima email. annuncio pubblicitario

Parte 3 di 3: sii sempre gentile

1. 

   Scrivi la grammatica e l'ortografia corrette. Potresti non rendertene conto, ma una parte del mantenere un tono educato è usare la grammatica e l'ortografia corrette. Presta attenzione a trasmettere il tuo messaggio in modo coerente per dimostrare che rispetti il ​​destinatario e che sei una persona educata.

2. 

   Mostra qualifiche e conoscenze. Non essere arrogante, ma mostra la tua competenza attraverso l'uso corretto delle parole. Inoltre, se hai ricercato il sito Web dell'azienda e conosci un po 'le loro politiche, dì che hai letto ma non riesci a trovare una risposta al tuo problema.

3. 

   Evita di suonare scherzi. Commenti spiritosi e battute devono essere usati nel posto giusto, quindi non dovrebbero apparire in un'e-mail seria, almeno la prima volta che viene inviata. Il linguaggio spiritoso è considerato inappropriato e dovrebbe essere evitato negli affari.
   • Una volta stabilita una relazione con un dipendente tramite poche email, la battuta sarà accettata e più facile da capire.

4. 

   Esprimi te stesso senza aggressioni. Che tu sia arrabbiato per un cattivo prodotto o servizio, esprimere emozioni in un'e-mail non produrrà i risultati desiderati. Presentare il problema con rispetto e cortesia è più efficace di un'e-mail fastidiosa o aggressiva.
   • Ricorda che potresti non essere in grado di esprimere correttamente le tue emozioni con le parole. Se sei arrabbiato per un problema che richiede una risoluzione immediata, le telefonate saranno più efficaci.

5. 

   Menziona il tuo impegno e apprezzamento. In definitiva, menzionare il tuo impegno nei confronti dell'azienda e il tuo apprezzamento per i loro servizi nel corso degli anni farà sentire i dipendenti più a loro agio nel leggere le tue e-mail e nel rispondere. Più veloce. annuncio pubblicitario

avvertimento

• Non fornire nome utente, password o dati di fatturazione (carta di credito, carta di debito o conto bancario) nell'e-mail inviata al servizio clienti.