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• Passi
• Parte 1 di 2: come disinnescare la situazione
• Parte 2 di 2: come sbarazzarsi di un cliente aggressivo

Trattare con clienti aggressivi può essere un incubo. Basta non confondere i clienti aggressivi con i clienti assertivi che semplicemente insistono sui loro diritti; questo articolo riguarda specificamente le persone che minacciano, urlano, interferiscono con altri clienti e fanno richieste irragionevoli. Il caso può facilmente arrivare ad aggressione e danni alla proprietà. Se lavori in un settore dei servizi, può essere utile imparare le regole per trattare con clienti aggressivi.

Passi

Parte 1 di 2: come disinnescare la situazione

1. 1 Stai calmo. La cosa peggiore che puoi fare è arrabbiarti e intensificare le tue emozioni al livello di un cliente aggressivo, iniziare a urlare e trasformare una situazione già esplosiva in una vera esplosione. Ma dal momento che sei un dipendente, non puoi semplicemente allontanarti dalla situazione, devi mantenere il contatto con il cliente, non lasciare che la tua rabbia sfugga di mano.
   • La cosa più ovvia da evitare è alzare il tono.
   • Dovrai anche tenere per te commenti sarcastici.
   • Fai del tuo meglio per mantenere la voce calma e cerca di nascondere la frustrazione che potresti provare.
2. 2 Controlla il tuo linguaggio del corpo. È molto facile leggere i segni non verbali di aggressività e rabbia nelle altre persone, quindi sii consapevole dei segnali che il tuo corpo sta inviando al cliente.Non basta parlare in tono pacato e calmo, bisogna rassicurare il cliente in ogni possibile forma di comunicazione. Ecco alcuni segnali non verbali che devono essere controllati o eliminati del tutto:
   • non camminare avanti e indietro;
   • tamburellare con le dita o battere i piedi;
   • stringere i pugni;
   • serrare la mascella;
   • rotea gli occhi;
   • accigliarsi;
   • guardare il cliente;
   • appoggia le braccia sui fianchi o incrociale sul petto
3. 3 Non invadere lo spazio personale del cliente. Anche se tutti sono calmi, la violazione dello spazio personale del cliente può essere interpretata come una manifestazione di aggressività o indifferenza al livello di comfort dell'interlocutore. Quando le persone sono arrabbiate, hanno bisogno di più spazio personale, quindi dai più spazio al cliente aggressivo. Altrimenti, potrebbe pensare che stai mostrando la tua aggressività o che non prendi sul serio la situazione, senza rendersi conto del grado di irritazione del cliente.
   • Per sicurezza personale, cerca di stare dietro un bancone, un tavolo o un'altra barriera per aumentare la distanza fisica tra te e il cliente.
4. 4 Ascolta i reclami dei clienti. Non importa quanto possa sembrare strano, devi capire che c'è del vero nelle sue lamentele, anche se il cliente sta esagerando. Se lo lasci parlare, potrebbe essere finita e la situazione non peggiorerà. Inoltre, in questo modo gli dimostrerai che tu, come dipendente, ti preoccupi dei clienti e dei loro desideri, piuttosto che mostrare il tuo buon atteggiamento e buona volontà.
   • Non interrompere mai un cliente mentre sta parlando, anche se vuoi rispondere a una domanda precedente.
   • Anche se le sue argomentazioni sono prive di fondamento, lascia che sia il cliente a parlare.
   • Usa segnali positivi non verbali per dimostrare che stai ascoltando il cliente e sei interessato a discutere il problema. Mantieni il contatto visivo (ma fissa il cliente), annuisci con la testa e, al momento giusto, usa le espressioni facciali per dimostrare preoccupazione per il problema.
5. 5 Fai domande per capire meglio il problema. Per rassicurare un cliente, devi prima capire cosa lo ha turbato esattamente. Se il cliente è così eccitato che invece di fornire informazioni utili che puoi utilizzare per valutare e risolvere la situazione, sta solo sbraitando, dovresti aspettare una pausa nel monologo in modo da poter porre domande di base che ti aiuteranno a capire il situazione. Ancora una volta, non interrompere il cliente: aspetta l'opportunità di parlare. Puoi porre alcune delle seguenti domande:
   • "È la prima volta che riscontra questo tipo di problema nel nostro stabilimento? Potrebbe approfondire un precedente incidente del genere in modo che sappiamo esattamente come istruire i nostri dipendenti su come migliorare la qualità del servizio clienti in futuro?"
   • "Per favore, raccontaci dall'inizio cosa è successo oggi. Qual è stato il comportamento specifico del dipendente che ti ha causato questa reazione?"
   • "Una singola azione ha rovinato la situazione, o sei frustrato dall'accumulo di alcuni piccoli problemi? Dovremmo fare qualche cambiamento importante o apportare alcune piccole modifiche?"
   • "Di quale dipendente o dipendenti sei attualmente insoddisfatto? Si tratta di una persona specifica o, forse, devi ricordare a tutto il personale le tue responsabilità e il tuo atteggiamento nei confronti dei clienti?"
   • Se il problema riguarda un dipendente specifico, decidi in base alla situazione a tua discrezione se vale la pena coinvolgere questo dipendente nella conversazione.
6. 6 Prova a trovare una soluzione al problema. Chiedi al cliente cosa puoi fare per aiutarlo. Se i suoi requisiti sono ragionevoli e sotto il tuo controllo, allora rispettali. Tuttavia, i clienti aggressivi a volte sono irrazionali nelle loro esigenze o ti chiedono di fare qualcosa a cui non hai diritto.
   • Cerca di trovare un compromesso. Spiega al cliente che avresti rispettato se avessi avuto il diritto di farlo, ma se lo fai tu stesso puoi ottenere un rimprovero dai tuoi superiori.Invece, offrigli ciò che puoi dare o fare.
   • Prendi un manager. Se il cliente desidera ricevere qualcosa che non sei autorizzato a fornire, chiama il manager o il manager per vedere se può risolvere il problema.

Parte 2 di 2: come sbarazzarsi di un cliente aggressivo

1. 1 Spiegagli le conseguenze del comportamento aggressivo. Se vedi una situazione fuori controllo e che minaccia la tua sicurezza personale o il piacevole passatempo di altri clienti, avverti il ​​cliente aggressivo che dovrà andarsene se non controlla le proprie emozioni. Tutti perdono la calma di tanto in tanto, quindi dai alla persona la possibilità di affrontare i propri sentimenti. Sii educato e calmo, non alzare il tono o puntare il dito contro il cliente. Dimmi solo quali passi farai se il suo comportamento non cambia. Alcuni dei seguenti possono essere detti:
   • "Capisco che sei sconvolto, ma per risolvere questa situazione, dobbiamo essere entrambi calmi".
   • "La tua frustrazione per una brutta esperienza ora sta rovinando l'esperienza di altri clienti. Siamo disposti a lavorare con te per risolvere questo problema, ma non sei d'accordo che anche il resto delle persone qui ha il diritto di divertirsi a il nostro stabilimento?"
2. 2 Spiega al cliente perché stai chiedendo loro di andarsene. Alcune persone prendono a cuore lo slogan "il cliente ha sempre ragione", senza rendersi conto che molto spesso il cliente può sbagliare. Spiega alla persona che il suo comportamento è offensivo per te e per gli altri clienti che hanno lo stesso diritto a un buon servizio.
   • "Certo, hai il diritto di esprimere le tue lamentele, ma non hai il diritto di insultare il nostro staff".
   • "Sarei felice di aiutarti a risolvere questa situazione, ma il tuo comportamento mi fa sentire a disagio."
   • "Come dipendente di questo stabilimento, ho la responsabilità di proteggere i miei colleghi e clienti, quindi devo chiederti di lasciare questo locale".
   • "Se non lasci volontariamente il nostro stabilimento, dovrò chiamare la polizia per proteggere dipendenti e clienti".
3. 3 Porta il cliente fuori di casa. Per sostenere le tue parole con l'azione, inizia a muoverti verso l'uscita e chiedi al cliente di seguirti. Anche se il cliente all'inizio non reagisce alle tue parole, continua a muoverti verso l'uscita. Non fermarti anche se il cliente non ti ascolta affatto: quando vedrà che l'oggetto della sua rabbia è stato rimosso, molto probabilmente ti seguirà all'uscita da solo.
   • L'obiettivo è far sì che il cliente lasci i locali per garantire la sicurezza e la tranquillità delle altre persone nell'edificio.
   • Spesso, quando una persona del genere è per strada, si calma e lascia la situazione, anche se è ancora arrabbiato.
   • Attendi qualche minuto per assicurarti che il cliente abbia davvero lasciato i locali della tua struttura prima di tornare al lavoro. Vedendo che entri subito dentro, ti può seguire.
4. 4 Non toccare il cliente. A meno che tu non ritenga che un cliente aggressivo stia effettivamente minacciando te, i tuoi colleghi o altri clienti del locale, non dovresti toccarlo. Toccare può provocare una risposta negativa, forse anche violenta, in una persona eccessivamente agitata.
   • Ma se il cliente è fisicamente aggressivo verso di te, altre persone o se stesso, hai il diritto di usare la forza fisica per domare la persona e prevenire lesioni.
5. 5 Se necessario, contattare il servizio di sicurezza o la polizia. Se ti senti insicuro o una situazione sta interrompendo la tua attività e non c'è fine in vista, chiama la polizia o chiama la sicurezza se il tuo istituto ha fornito tale servizio. Non hai il diritto di usare la forza fisica a meno che il cliente non attacchi fisicamente altre persone.
   • Se il cliente ha alzato la mano contro altre persone o ha causato danni alla proprietà, fai del tuo meglio per farlo uscire dal tuo locale.Se non lo fai, allontana dipendenti e clienti dalla persona aggressiva in modo che non subiscano danni fisici.
   • Sii calmo e rispettoso, ma non cercare più di parlare con il cliente. Hai fatto del tuo meglio per risolvere la situazione e devi solo terminare la conversazione e aspettare le forze dell'ordine.
   • Conservare i numeri di telefono di sicurezza dove possono essere raggiunti da tutto il personale. Quando i clienti sfuggono di mano, i dipendenti chiamano quasi sempre il manager per affrontare la situazione. Anche se l'aspetto di un manager non aiuta, i dipendenti devono sapere a chi altro rivolgersi per chiedere aiuto.
   • Posiziona le stanze in un luogo dove i clienti non le vedranno, ma dove i dipendenti le vedranno sicuramente, ad esempio alla cassa o nella hall del personale.
   • Assicurati che i numeri siano chiari e comprensibili. Se hai una calligrafia scadente, è meglio stamparli su un computer.
6. 6 Sii discreto quando chiedi a un cliente ubriaco di andarsene. Se lavori in un ristorante o in un bar che ha servito a un cliente una quantità di alcol sufficiente per ubriacarti, potresti essere ritenuto responsabile delle azioni di quella persona quando lascia il tuo locale.
   • Se il cliente sembra ubriaco, offriti di chiamare un taxi mentre aspetta fuori.
   • Se un tale cliente arriva con un'azienda, chiedi al suo amico sobrio di portarlo a casa.
   • Se insiste per guidare da solo, descrivi l'auto, annota anche la targa e contatta immediatamente la polizia con queste informazioni.