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• Passi
• Consigli
• avvertimento

Email, chat online, web e social media stanno diventando sempre più popolari, ma il telefono rimane un'opzione di comunicazione insostituibile al lavoro. Hai mai parlato con qualcuno al telefono e hai pensato che non fosse professionale? Assicurati che gli altri non la pensino così controllando l'articolo qui sotto. Questo articolo mostra come gestire le chiamate in modo professionale.

Passi

Parte 1 di 3: rispondere al telefono

1. 

   Tenere carta e penna a portata di mano. Tieni traccia della chiamata registrando il nome del chiamante, quando è arrivata e perché. Idealmente dovresti registrare le informazioni sulla chiamata in un taccuino. Questo sistemerà sistematicamente le chiamate in un unico posto in modo che in caso di necessità, puoi passare le informazioni al destinatario corretto.

2. 

   
   
   Prendi il telefono il più velocemente possibile. Nessuno vuole aspettare. Rispondere rapidamente alla chiamata mostrerà ai chiamanti (principalmente clienti) che la tua azienda è produttiva. Questo dimostra anche che rispetti il ​​chiamante.

3. 

   
   
   Presenta te stesso e l'azienda. Ad esempio, puoi dire: "Grazie per aver chiamato la società immobiliare Nha Xinh. Il mio nome è Ngan, la reception dell'edificio".Allo stesso modo, chiedi all'altro capo della linea chi sono, o quale organizzazione / persona se non ti stanno fornendo attivamente queste informazioni, specialmente se l'azienda ha regole severe proteggere le chiamate indesiderate.

4. 

   
   
   Fai le domande giuste. Ottieni quante più informazioni possibili. Questo ti aiuterà a riconoscere le chiamate indesiderate. Tuttavia, quando fai domande, dovresti evitare di affrettarti come un'indagine, soprattutto se ci sono determinate informazioni da raccogliere. Devi chiedere con saggezza, quindi agisci lentamente con un tono calmo e moderato.
   • Caller: "Fammi conoscere la signora Diem"
   • Amico: "Come ti chiami?"
   • Caller: "Khai"
   • Amico: "Da dove hai chiamato?"
   • Caller: "Hanoi"
   • Amico: "Quale compagnia rappresenta Khai?"
   • Caller: "No, questo è personale".
   • Amico: "Hai un appuntamento con Diem e chiamerai?"
   • Caller: "No baby".
   • Amico: "Sì, aspetto che tu faccia rapporto a Diem."

5. 

   Supponi che qualcuno in azienda stia ascoltando la conversazione. Le organizzazioni spesso monitorano le chiamate registrando. Anche se l'azienda non applica questo approccio, supporre che il tuo capo sia in chiamata ti aiuterà a parlare con la voce più professionale. Se l'azienda dispone di regolamenti sulla registrazione delle chiamate, avrai l'opportunità di ascoltare di nuovo e migliorare il tuo stile di conversazione secondo necessità. annuncio pubblicitario

Parte 2 di 3: deviazione delle chiamate

1. 

   Devi chiedere il permesso e attendere la risposta del chiamante prima di lasciarlo aspettare. Il grosso problema in molte aziende è lasciare che i chiamanti aspettino troppo a lungo. Nessuno ha la pazienza o il tempo di aspettare. Le persone tendono a pensare di aspettare il doppio del tempo che realmente stanno facendo. Cerca di cambiare il telefono il più velocemente possibile per evitare di dover sentire la voce frustrante dall'altra parte quando torni!

2. 

   Devi assicurarti che il destinatario desideri rispondere alla chiamata. Se il chiamante desidera incontrare qualcuno in particolare, puoi dire che "avviserai quella persona" prima di far riagganciare l'altro capo della linea. Quindi controlla se il destinatario è occupato e pronto a prendere il telefono. In caso contrario, è necessario registrare un messaggio dettagliato.

3. 

   Chiamare correttamente. Che il chiamante possa essere maschio o femmina, giovane o vecchio, devi sempre parlare correttamente. In Vietnam, chiamare l'altra persona "fratello / sorella" e chiamare "te" è la cosa più corretta. Se l'altro capo della linea è maschio, puoi chiamarlo "anh", quindi aggiungere il nome quando hai le informazioni. Allo stesso modo per un chiamante a una donna, devi chiamarlo "sorella" con il loro nome. Nel caso speciale, se il cliente dichiara in modo proattivo di essere "zia __", dovresti anche essere reattivo e reattivo dicendo subito "bambino". Inoltre, "sì / sì" sono parole simpatiche che richiedono la tua attenzione.

4. 

   Presta attenzione alla voce. Attraverso il tono di voce, l'altro capo della linea può conoscere le tue intenzioni. Quando parli al telefono, la voce trasmette più significato delle parole che dici. Il segreto per parlare in modo professionale al telefono è sorridere!
   • Questa visione ha avuto un forte impatto sul senior manager del centro di assistenza clienti e ha posizionato un piccolo specchio su ogni postazione operatore per ricordargli: "Quello che vedi è quello che sentono i clienti! "

5. 

   Chiama il nome del chiamante quando possibile. Questo crea intimità e mostra che stai ascoltando. "Mi dispiace signor Khai, la signora Diem è in riunione, quindi non posso rispondere al telefono. Il signor Khai può lasciare un messaggio, informerò Diem non appena la riunione sarà finita."

6. 

   Presentati prima di chiamare altre persone. Ad esempio, puoi dire: "Ciao, sorella Diem, eccoti Ngan". Tuttavia, non dire a lungo, ma vai dritto al punto e ignora i dettagli non necessari.

7. 

   Termina la chiamata professionalmente. Con voce sincera, dì: "Grazie per aver chiamato. Buona giornata!" annuncio pubblicitario

Parte 3 di 3: gestire le chiamate difficili

1. 

   Pratica abilità di ascolto attivo. Non discutere o interrompere il cliente se fraintende o se sai cosa dirà il chiamante. Lascia che dicano tutte le cose fastidiose. L'ascolto contribuisce molto a costruire relazioni e aiuta i parlanti di sangue a smettere di arrabbiarsi.

2. 

   Abbassa la voce e parla lentamente. Se il tuo cliente inizia a parlare ad alta voce, rallenta con tono calmo. Avere un comportamento calmo (invece di essere agitato o eccessivamente eccitato) è molto efficace per calmare qualcuno. Non importa quanto sia arrabbiato o sconvolto l'altro capo della linea, mantieni un atteggiamento mite e gradualmente si calmeranno.

3. 

   Costruisci relazioni basate sull'empatia. Mettiti nei panni del cliente e mostra che stai ascoltando le sue lamentele o delusioni. Fallo da un lato e l'altro capo della linea si calmerà. Questo è chiamato un "cenno verbale" e aiuterà il chiamante a provare simpatia.

4. 

   Non arrabbiarti o arrabbiarti. Se il cliente insulta o insulta verbalmente, fai un respiro profondo e continua a parlare come se non lo sentissi. Rispondere in modo simile non solo non risolve il problema, ma aumenta anche la tensione. Invece, puoi ricordare al cliente che sei qui per il supporto e colui che aiuterà a risolvere il suo problema. Spesso questa frase calmerà la situazione.

5. 

   Evita di prenderlo sul personale. Devi tenere d'occhio il problema e non lasciarlo andare, anche se il cliente lo fa. Nota che il cliente non ti conosce, sfoga la sua rabbia solo sul rappresentante (che sei tu). Riporta lentamente la conversazione al problema e al modo in cui hai deciso di affrontarlo, cercando allo stesso tempo di ignorare i commenti personali.

6. 

   Ricorda che stai interagendo con gli esseri umani. Abbiamo tutti brutte giornate. Forse il chiamante ha solo litigato con il proprio partner, ha ricevuto un biglietto dalla polizia stradale o ha avuto sfortuna. Che sia questo o quello, l'abbiamo incontrato. Cerca di essere gentile con loro essendo calmo e calmo e ti sentirai anche più positivo. annuncio pubblicitario

Consigli

• Non masticare gomme, mangiare o bere mentre parli al telefono.
• Astenersi dal dire "ah", "um", "probabilmente" e parole "extra" prive di significato in una frase.
• Non premere il pulsante di disattivazione dell'audio; dovresti usarlo solo quando hai bisogno di ulteriore assistenza dal tuo supervisore o istruttore.
• Assolutamente non pronunciare parolacce / parolacce al telefono.

avvertimento

• Nota: non tutti capiscono il processo di comunicazione professionale. Devi comunque essere educato anche se l'altra parte non lo è.
• Dopo aver affrontato la situazione, ricorda che la prossima chiamata è una persona completamente diversa. Devi lasciar andare tutte le emozioni travolgenti che hai con il chiamante e rispondere al telefono come se non fosse successo niente.
• Gli agenti del servizio clienti hanno bisogno di una pausa di 5-10 minuti dopo aver gestito una chiamata difficile.