Contenuto

• Passi
• Parte 1 di 3: ottenere il feedback dei clienti
• Parte 2 di 3: Valorizzare la tua attività
• Parte 3 di 3: Migliorare il servizio della tua azienda
• Consigli
• Avvertenze

Fornire un servizio di alta qualità è una sfida importante per quasi tutti i tipi di attività. La qualità del servizio può essere un fattore importante quando un cliente decide quale azienda utilizzare per soddisfare le proprie esigenze. I consumatori hanno determinate aspettative sul livello di soddisfazione che ottengono dall'attività che utilizzano regolarmente. Le aziende che hanno l'abitudine di soddisfare queste aspettative possono avere attività sostenibili e una clientela fedele. Tuttavia, è difficile migliorare la qualità del servizio se non si hanno informazioni dai clienti su come migliorare.Pertanto, raccogliere il feedback dei clienti e utilizzarlo per misurare la qualità del servizio dovrebbe essere una parte importante di quasi tutti i piani di gioco.

Passi

Parte 1 di 3: ottenere il feedback dei clienti

1. 1 Usa i questionari. Forse il modo più semplice e diretto per ottenere le recensioni dei clienti è semplicemente chiedi a questo proposito... Un modo semplice per farlo è con un questionario, un elenco di domande sulla loro esperienza. I questionari a scelta multipla sono particolarmente utili per le aziende perché le risposte a questi tipi di domande possono essere facilmente quantificate, quindi è facile trarre conclusioni da questi dati sotto forma di grafici, grafici e così via.
   • Di norma, i questionari vengono rilasciati al termine del servizio clienti (ad esempio, dopo cena, o al momento del check-out dall'hotel). Puoi includere nel questionario i documenti che hanno completato la transazione, come la fattura del cibo, la ricevuta di acquisto del negozio e così via.
   • Mantieni le cose brevi e chiare: quasi a nessuno piace compilare sondaggi lunghi e dettagliati. Più semplice e accurato è il tuo questionario, più è probabile che le persone lo completino.
2. 2 Intraprendere un'azione di follow-up con il cliente dopo che il servizio è stato fornito. Un altro modo comune per ottenere il feedback dei clienti è contattarli dopo che il servizio è stato fornito. Questo di solito viene fatto utilizzando le informazioni di contatto fornite dal consumatore come parte della ricezione del servizio: potresti aver partecipato a questo tipo di feedback se hai mai ricevuto una chiamata da una società di TV via cavo dopo aver installato il ricevitore, ad esempio. Questo modulo di feedback ha il vantaggio di dare al consumatore un po' di tempo per utilizzare il servizio prima di chiedere la sua opinione in merito.
   • Sfortunatamente, uno degli aspetti negativi di questo tipo di feedback è che può seminare maleducazione o invadenza. Ad esempio, molestare una famiglia con una chiamata del genere durante la cena serale potrebbe influire negativamente sulla loro opinione sull'azienda. Un modo per ridurre in qualche modo l'impatto di ciò è attraverso l'uso di metodi di comunicazione con i clienti meno invadenti come e-mail, social media e altri mezzi di comunicazione elettronici. Va notato, tuttavia, che i metodi elettronici hanno prodotto dati più favorevoli da diversi gruppi demografici rispetto alle indagini telefoniche.
3. 3 Offri test di usabilità. I due esempi precedenti di testimonianze dei clienti riguardavano la raccolta di dati sulla qualità del servizio clienti dopo aver utilizzato il servizio della tua azienda. Il test di usabilità, d'altra parte, offre l'opportunità di ottenere feedback dai clienti. durante il loro utilizzo di un prodotto o servizio. In genere, durante un test di usabilità, vengono distribuiti campioni del tuo prodotto o servizio a più partecipanti, mentre gli osservatori osservano e prendono appunti. Ai partecipanti di solito viene chiesto di completare determinate attività o risolvere problemi con un prodotto o servizio: se non vengono completati, questo potrebbe essere un segno che il prodotto o il servizio ha un problema di progettazione.
   • I test di usabilità possono fornire dati estremamente preziosi su come migliorare un prodotto o un servizio. Ad esempio, se stai testando la tua nuova piattaforma di scrittura basata su cloud e noti che la maggior parte dei contributori riscontra problemi di ridimensionamento dei caratteri, saprai che questa opzione dovrebbe essere eseguita in modo più intuitivo durante la versione finale.
   • Per mantenere il costo dei test di usabilità il più basso possibile, sfrutta al massimo le risorse a tua disposizione: esegui test nei tuoi uffici, durante l'orario di ufficio e utilizza la tua attrezzatura di registrazione quando possibile. Il noleggio di tali articoli può essere molto costoso.
4. 4 Monitora la tua presenza sui media. Oggi, il passaparola non riguarda solo le persone che parlano tra loro di persona: l'ascesa dei social media nell'ultimo decennio ha reso più facile per le persone discutere le proprie simpatie e antipatie online. Prendi sul serio le osservazioni fatte sulla tua azienda sui social media - sebbene gli standard per la comunicazione online non siano particolarmente elevati, è comunque più probabile che le persone siano oneste online, dove c'è un certo grado di anonimato rispetto alla comunicazione faccia a faccia.
   • Se la tua azienda non ha ancora un account su almeno uno dei principali siti di social network (come Facebook, Yelp o Twitter), inizia a svilupparne uno subito. Questo non è solo un modo per iniziare a monitorare la tua impronta sui social media, ma anche per promuovere la tua attività e informare la tua base di clienti sui prossimi eventi.
   • Un sito in particolare in cui è necessario essere presenti è Yelp. Poiché Yelp è un archivio di recensioni e testimonianze ampiamente utilizzato, può avere un impatto significativo sul business: in un recente studio, le piccole aziende hanno riferito che una forte presenza su Yelp le ha aiutate a generare ulteriori $ 8.000 all'anno di entrate.
5. 5 Stimolare il processo di feedback. I consumatori sono le stesse persone con molti impegni propri, quindi il loro tempo e i loro sforzi sono molto preziosi. In questo modo, è molto più probabile che tu riceva un feedback da loro se non sei indebitato. Un modo per farlo è semplicemente pagarli per fornire un feedback dettagliato o partecipare ai test. Se non hai la possibilità di mettere da parte i soldi, puoi comunque incentivare i tuoi clienti a fornire feedback se sei disposto a essere creativo con la questione. Di seguito sono riportate solo alcune idee di esempio:
   • Offri sconti o status preferenziale ai clienti partecipanti
   • Convinci i clienti a partecipare a una lotteria o a un concorso a premi
   • Fornire buoni regalo o acquistare credito
   • Distribuisci campioni di prodotto gratuiti
6. 6 Sfrutta l'analisi per le aziende online. Nel caso in cui la tua azienda effettui alcune o tutte le sue transazioni su Internet, puoi utilizzare la potenza dell'analisi dei dati web per trarre conclusioni sulla qualità del servizio sul tuo sito web. Monitorando quali pagine visitano i tuoi consumatori, per quanto tempo visualizzano ciascuna pagina e altre abitudini di navigazione, puoi esprimere giudizi preziosi sulla qualità del tuo servizio online.
   • Ad esempio, supponiamo che tu gestisca un'azienda che consente agli utenti di pagare per guardare un video di auto-riparazione creato da meccanici esperti. Con uno strumento di analisi che tiene traccia del traffico di ogni pagina, scopri che il 90% dei visitatori rimane su una pagina dei prezzi e solo il 5% va a scegliere una delle opzioni di servizio. Questo potrebbe essere un segno che il tuo schema di prezzi non è competitivo - forse abbassare i prezzi aiuterà a influenzare positivamente il tuo livello di vendita.
   • Alcuni popolari strumenti di analisi dei dati web includono Google Analytics (gratuito), Open Web Analytics (gratuito), Clicky (richiede la registrazione), Mint (a pagamento) e ClickTale (a pagamento).
7. 7 Assumi appaltatori esterni qualificati per raccogliere feedback. Se la tua azienda ha effettivamente difficoltà a valutare la qualità del proprio servizio, è importante ricordare che non deve fare questo compito da sola... Se semplicemente non hai il tempo o le risorse per raccogliere efficacemente il feedback dei clienti, prendi in considerazione l'assunzione di un'azienda di assistenza clienti di alta qualità. Le migliori aziende prenderanno in considerazione la missione unica della tua attività quando gestiranno le tue esigenze di feedback dei clienti e comunicheranno completamente eventuali dubbi.Per le aziende con budget sufficienti per l'outsourcing, l'outsourcing può essere un enorme risparmio di tempo e un aumento dell'efficienza.
   • Nota, tuttavia, che quando assumi una terza parte per gestire il servizio clienti, a volte può sembrare che la tua azienda non consideri le opinioni dei clienti abbastanza importanti perché non si occupa direttamente di loro. Per questo motivo, quando esternalizzi le tue esigenze di servizio clienti, estremamente è importante creare un'immagine empatica, “umana” per i clienti.
8. 8 Mostra ai consumatori che le loro recensioni sono importanti. Poniti questa domanda: se fossi il consumatore medio, chi molto probabilmente ti prenderebbe il tempo per inviare una recensione dettagliata e ben scritta sulla qualità del servizio: una grande organizzazione senza volto per la quale non significhi nulla o un'azienda gestita da persone chi si prende il tempo per rispondere alle esigenze dei propri clienti? La risposta è ovvia. Se la tua azienda ha la reputazione di prendere sul serio i problemi dei clienti, scoprirai di ottenere più (e migliori) recensioni senza dover apportare ulteriori modifiche. Tutto ciò che serve è dedicare più tempo e sforzi per comunicare con i clienti che ti hanno contattato con commenti sulla qualità del servizio.
   • Un modo semplice per piccole e grandi aziende come questa è rispondere ai commenti e alle preoccupazioni dei clienti sui social media dove sono più visibili agli altri consumatori. Potresti non essere in grado di impedire ad ogni cliente insoddisfatto di abbandonare i servizi della tua azienda, ma se rispondi a un commento arrabbiato su un social network, ad esempio, in modo gentile e professionale, puoi ottenere un risultato migliore da una situazione spiacevole e persino può essere riportare il cliente.

Parte 2 di 3: Valorizzare la tua attività

1. 1 Valutare la qualità del punto di contatto con il consumatore. Quando si progetta un questionario o un altro modo per valutare la qualità del servizio della propria azienda, è importante concentrarsi su metriche molto importanti (poiché è meno probabile che i consumatori completino un questionario lungo e complicato). Uno dei dettagli più importanti su cui concentrarsi è la qualità del punto di contatto con il cliente. Esaminando le interazioni tra i clienti e i tuoi rappresentanti, puoi determinare quanto sia soddisfacente la comunicazione aziendale con i tuoi clienti. Inoltre, questo sondaggio può aiutarti a eliminare i dipendenti problematici con atteggiamenti negativi. Prova a fare i seguenti tipi di domande:
   • Quale/i dipendente/i ti ha fornito il servizio?
   • Il fornitore di servizi sembrava informato?
   • Era cortese con i clienti come il resto del personale?
   • Ha trasmesso un senso di sicurezza e fiducia?
2. 2 Valutare la simpatia complessiva dell'azienda. Se la tua azienda tratta direttamente con i consumatori (a differenza di altre aziende), è molto importante esprimere l'idea che la tua azienda se ne frega sui loro clienti. Non esiste un unico modo per farlo: la soluzione a questo problema risiede in parte nel marketing, in parte nel branding e (soprattutto) in parte nella qualità del servizio. Per valutare questa qualità in questionari e simili, concentrati su domande simili alle seguenti:
   • Il consumatore ha sentito che l'azienda e/o il/i dipendente/i si prendeva cura delle persone con cui lavorava?
   • Il cliente ha sentito di aver ricevuto un'attenzione personalizzata?
   • L'azienda è riuscita a dimostrare un'atmosfera amichevole e accogliente?
3. 3 Valuta l'affidabilità dell'azienda. L'alta qualità del servizio a breve termine non significa nulla se non rimane costantemente sostenibile a lungo termine. La coerenza è un aspetto estremamente importante di un servizio di alta qualità - infatti, la ricerca mostra che l'affidabilità è generalmente considerata l'aspetto più importante di un servizio clienti di qualità.L'affidabilità è la chiave per garantire che grandi multinazionali come McDonald's siano in grado di attrarre clienti in tutto il mondo. I clienti si divertono a ottenere la stessa esperienza soddisfacente ogni volta che utilizzano il prodotto o il servizio di un'azienda. Pertanto, per giudicare la consistenza del tuo servizio, poni le seguenti domande:
   • Il dipendente o l'azienda ha fornito il servizio in modo completo?
   • Il cliente ha ritenuto che l'azienda o il dipendente sarebbe stato in grado di fornire il servizio in modo affidabile in futuro?
   • Il cliente utilizzerà nuovamente i servizi dell'azienda in futuro?
   • Se il cliente non è la prima volta che utilizza i servizi dell'azienda, cosa può dire della sua ultima esperienza rispetto alla precedente?
4. 4 Valutare la capacità dell'azienda di rispondere rapidamente. Sebbene questo sia molto probabilmente ovvio, vale sicuramente la pena notare che i clienti preferiscono quasi sempre fare affari con aziende gentili, educate, esecutive e disposte a soddisfare i loro desideri. Una valutazione della reattività può aiutare a determinare se è necessario dedicare più risorse alla creazione di un'esperienza positiva per i propri clienti, addestrando i propri dipendenti a essere più efficaci, assumendo nuovo personale e/o utilizzando strategie diverse per trattare con i clienti. Prova a concentrarti su domande simili a queste:
   • Quanto era preparato e capace il dipendente a rispondere alle esigenze del cliente?
   • In quanto tempo è stato fornito il servizio?
   • Il dipendente sembrava felice di offrire un servizio aggiuntivo?
5. 5 Valutare gli aspetti tangibili del servizio clienti. Anche i dipendenti più felici, più dirigenti e più amabili non possono fornire un servizio di qualità se non hanno le attrezzature per svolgere il lavoro o se l'ambiente fisico effettivo dell'azienda è insoddisfacente. Mantenere gli aspetti fisici e tangibili della tua attività è un fattore importante per fornire un servizio di alta qualità. Identifica le lacune nella tua attività ponendo le seguenti domande:
   • Tutte le apparecchiature funzionavano correttamente?
   • L'aspetto del prodotto era pulito e soddisfacente?
   • Il dipendente sembrava professionale all'esterno?
   • Tutta la comunicazione è stata chiara e professionale?

Parte 3 di 3: Migliorare il servizio della tua azienda

1. 1 Fornisci ai tuoi dipendenti standard di servizio specifici. Il personale può essere rallentato se costretto a seguire innumerevoli e insignificanti regole, ma una certa direzione è vitale in aree delicate come il servizio clienti. I dipendenti dovrebbero essere chiari su cosa ci si aspetta da loro quando interagiscono con i clienti e forniscono servizi alla tua azienda. Per la maggior parte delle aziende, questo include un atteggiamento amichevole e attento, la volontà di compiacere il cliente e un servizio professionale tempestivo. I requisiti aggiuntivi possono variare, quindi è tua responsabilità e responsabilità del tuo management comunicare chiaramente i tuoi obiettivi ai tuoi dipendenti.
   • Le regole di manutenzione più semplici sono spesso le più efficaci. Ad esempio, Little Caesars, una grande catena di fast food e pizza, ha un obiettivo semplice per i suoi dipendenti: fornire a ogni cliente "la pizza perfetta e il sorriso della durata di 30 secondi o meno". Questa semplice direttiva descrive le qualità più importanti del servizio di un'azienda (qualità, convenienza e velocità) e rende molto chiaro quale tipo di servizio ci si aspetta.
2. 2 Competi per il talento dei dipendenti. Forse la risorsa più importante di cui dispone un'azienda sono le persone. Senza personale qualificato e motivato, è quasi impossibile fornire costantemente un servizio di alta qualità; avendolo, un buon servizio sarà la norma.Se desideri dipendenti assolutamente perfetti nella tua azienda, non aspettare che vengano da te: dovresti cercarli ed essere pronto a fare loro un'offerta convincente quando li trovi. Pubblicizza offerte di lavoro online e annunci stampa. Presenta la tua azienda alle fiere del lavoro. Rimani connesso alla tua rete di contatti aziendali e avvisali quando cerchi lavoratori. Ancora più importante, preparati a offrire un compenso migliore rispetto ai tuoi concorrenti.
   • Un approccio razionale per attirare buoni dipendenti (e aumentare la fedeltà dei dipendenti esistenti) è offrire ai membri del tuo team una "carriera" piuttosto che un lavoro. Ciò implica salari ragionevoli e stabili con vantaggi interessanti e (cosa più importante) la capacità di avanzare con il duro lavoro. I dipendenti che possono vedere i vantaggi di un impiego a lungo termine nella loro posizione attuale hanno maggiori probabilità di dedicare tempo e sforzi extra per fornire ai tuoi clienti un servizio eccezionale.
3. 3 Premia i tuoi dipendenti per un buon servizio. Qual è un ottimo modo per motivare i dipendenti a fornire un servizio di qualità superiore? Rendilo utile per loro. Incoraggiare un buon servizio significa offrire ai lavoratori ricompense tangibili per aver soddisfatto o superato il livello di servizio desiderato. Spesso, questi premi si presentano sotto forma di premi in denaro, ma in alcuni casi altri vantaggi come ferie, promozioni, premi e così via possono funzionare bene. Con l'istituzione di un sistema intelligente basato sulla ricompensa, la preoccupazione principale del dipendente è il desiderio di fornire un servizio di qualità, poiché ciò gli porterà ricompense significative.
   • Ad esempio, la maggior parte dei concessionari di automobili paga i propri venditori in base a una commissione, ovvero i venditori prendono una percentuale dei profitti dalla vendita di un'auto. Questo modello funziona bene sia per il venditore che per il concessionario: il venditore cercherà naturalmente di vendere in modo da poter guadagnare più soldi possibile, aumentando al contempo il numero di auto che vende il concessionario.
4. 4 Rendi il monitoraggio del tuo servizio una parte permanente del tuo piano aziendale. Misurare la qualità del servizio della tua azienda non deve essere un compito una tantum. Se vuoi mantenere alta la qualità del tuo servizio man mano che crescono nuovi problemi, questa dovrebbe essere una parte fondamentale e continua della tua attività. Prendi in considerazione l'adozione di alcune delle seguenti strategie la prossima volta che imposti il ​​tuo prossimo programma di impresa:
   • Condurre riunioni semi-regolari sulla qualità del servizio con il personale dirigente.
   • Condurre regolari revisioni dei dipendenti con l'intenzione di migliorare il servizio
   • Rivedere la formazione lavorativa per il nuovo personale di volta in volta
   • Se necessario, considera l'allocazione di risorse per monitorare il "profilo" online della tua azienda (o anche l'assunzione di nuovi dipendenti o stagisti per completare questa attività)
5. 5 Devi rendere più facile per i clienti lamentarsi e ottenere risposte. Un'azienda interessata a migliorare la qualità del servizio non deve temere di affrontare le difficoltà. Le aziende intelligenti cercheranno di rendere più facile per i clienti dire cosa sta sbagliando l'azienda - dopo tutto, il miglior giudice del servizio clienti è (ovviamente) il cliente stesso. Crea punti per attirare continuamente testimonianze dai tuoi clienti. Può essere semplice come tenere schede di commento vicino alla cassa o complesse come sviluppare un database online per raccogliere e archiviare tutte le chiamate dei clienti: sta a te decidere quale è la migliore per la tua attività.
   • Qualunque cosa tu faccia per ottenere le recensioni dei clienti, fai del tuo meglio per rispondere a quante più possibili. In questo modo, non solo mostri la tua gentilezza, ma crei anche un senso di comunità con i tuoi clienti e chiarisci loro che le loro opinioni contano. Voi decisamente deve rispondere ai reclami legittimi sui social media e sui siti di recensioni popolari come Yelp, poiché le recensioni su questi siti potrebbero essere lette da milioni di persone.

Consigli

• Fornire sempre questionari nella lingua madre dei clienti quando possibile per una migliore percezione e accuratezza dei risultati.
• Personalizza le tue domande o sondaggi in modo che siano specifici per le tue persone, attività o servizi.
• Offrendo un premio sotto forma di sconto o un'opportunità per vincere un premio, puoi aumentare il numero totale di risposte al sondaggio.
• Limita il numero di domande poste per aumentare la probabilità di risposte ponderate.

Avvertenze

• La misurazione della qualità e della soddisfazione del cliente è altamente soggettiva. Altre misure devono essere attuate anche per determinare la qualità di un prodotto o servizio offerto.
• Il margine di errore può aumentare a seconda del numero di questionari forniti ai consumatori ma non restituiti.