Contenuto

• Al passo
• Parte 1 di 3: controlla le tue emozioni
• Parte 2 di 3: valutazione della situazione
• Parte 3 di 3: risoluzione del problema
• Avvertenze

La maggior parte delle persone che lavorano nel servizio clienti ha sperimentato un cliente scortese ad un certo punto. A volte i clienti perdono la pazienza con te, alcuni clienti sono frustrati dalla situazione e alcuni clienti sono semplicemente scortesi. Indipendentemente dal fatto che il comportamento del cliente fosse giustificato o meno, può essere incredibilmente stressante per te come dipendente affrontare il comportamento scortese del cliente. Sapere come affrontare una situazione di tensione da un cliente scortese può farti sentire più felice e più a tuo agio al lavoro, indipendentemente dalla tua professione.

Al passo

Parte 1 di 3: controlla le tue emozioni

1. Stai calmo. La regola principale del servizio clienti è che non importa quanto sia scortese un cliente, non perdi mai la pazienza. Perdere la pazienza con un cliente non farà che aggravare la situazione e può portare rapidamente al licenziamento.
   • Fai un respiro profondo e lascia che l'aria fluisca dentro e fuori dal diaframma, invece che dal petto. La respirazione profonda dallo stomaco aiuta a rilassare il corpo, anche durante le situazioni di stress.
   • Immagina qualcosa che ti rilassi. Potrebbe essere un luogo in cui sei stato o una situazione completamente immaginaria, ma visualizzare un luogo particolare o qualcosa che ti aiuta a rilassarti può calmare i tuoi pensieri di corsa e aiutarti a mantenere la calma.
2. Non prendere gli insulti sul personale. Questo può essere complicato per alcune persone, specialmente per coloro che tendono a interiorizzare le critiche. La chiave è ricordare che, indipendentemente da ciò che il cliente dice effettivamente, la vera causa del suo problema non ha nulla a che fare con te come persona. Molto probabilmente è arrabbiato per il prodotto che ha acquistato o per il servizio che si aspettava. È del tutto possibile che il cliente avesse già aspettative irragionevoli all'inizio, o forse è stato commesso un semplice errore che lo ha infastidito in quel momento. Invece di concentrarti sui tuoi sentimenti feriti o sugli insulti, concentrati sulla risoluzione del problema.
   • Ripeti dentro di te un mantra calmante. Qualcosa che ti aiuterà a centrarti e mantenere la tua compostezza è la cosa migliore. Pensa a te stesso, non è colpa mia. Non è arrabbiato con me e non riguarda me. Può aiutarti a ricordare a te stesso che non hai necessariamente fatto nulla di sbagliato e che il cattivo umore del cliente alla fine passerà.
3. Ascolta e impara qual è il vero problema. Se un cliente è scortese con te, è possibile che tu o un collega abbia commesso un errore. O forse il cliente non ha ottenuto ciò che avrebbe dovuto ottenere.Indipendentemente dal fatto che il comportamento del cliente sia appropriato o meno per la situazione, la chiave è ascoltare e cercare di capire qual è la situazione reale. È difficile ascoltare un cliente arrabbiato che ti lancia oscenità in testa, ma sotto tutta quella rabbia si nasconde un problema che tu o un collega probabilmente potete risolvere. Cerca di filtrare il cattivo comportamento del cliente e concentrati sul problema che ha scatenato il suo cattivo comportamento.
   • Invece di fare dichiarazioni sulla questione, continua a fare domande. Di conseguenza, il cliente sa che non stai negando il suo reclamo e, rispondendo alle tue domande, il cliente potrebbe rendersi conto che c'è qualche malinteso.
   • Cerca di ignorare le cose offensive o maleducate che il cliente dice e concentrati su quale sia il suo vero reclamo. Se il cliente non è in grado di comunicare correttamente il suo reclamo, chiedigli cortesemente ma chiaramente: "Signore, non capisco qual è il problema. Cosa posso fare per aiutarti oggi?"
   • Chiedi qualcosa come: "Quali erano le tue aspettative?" e segui la domanda con un educato "Perché hai queste aspettative?" Fallo con attenzione perché, se poste senza calma e un tono educato, queste domande possono sembrare derisorie. Ma queste domande possono aiutare ad arrivare al cuore del problema, ad esempio, forse il cliente ha letto male un annuncio o ha frainteso ciò che gli veniva offerto.
   • Potrebbe essere necessario spiegare la motivazione della tua posizione in merito. Va bene, ma assicurati di attenersi al problema e al tuo ragionamento, senza attaccare il cliente o la sua logica. Mettere in discussione la logica o il carattere del cliente non farà che aggravare la situazione e rendergli più difficile la collaborazione.
4. Parla a bassa voce e parla lentamente. Se un cliente si arrabbia sempre di più, prova ad abbassare la voce e rallenta. Questo può avere un effetto attenuante e chiarisce anche al cliente che sei fiducioso e professionale. È importante dirigere consapevolmente il proprio tono e volume, perché se permetti a te stesso di diventare furioso con il cliente, non farà che peggiorare le cose.
   • Se la tua corrispondenza con il cliente avviene tramite e-mail, ti preghiamo di dedicare un momento a riconfezionare te stesso prima di rispondere all'e-mail. Fai alcuni respiri profondi, concentrati su qualcosa che ti rende felice e non scrivere l'email finché non riprendi il controllo di te stesso.

Parte 2 di 3: valutazione della situazione

1. Entra in empatia con il cliente. Può essere difficile entrare in empatia con qualcuno che sta diventando scortese o addirittura aggressivo, ma questa è comunque la tattica migliore. Questo mostra al cliente che non stai cercando di rovinare la sua esperienza e che sei disposto a collaborare con lui per risolvere il problema. Questo può aiutare a scaricare la situazione indubbiamente tesa tra te e il cliente.
   • Fai sapere al cliente che capisci come si sente e perché è arrabbiato. Di 'qualcosa come "Capisco perché sei arrabbiato, signore. Sembra una situazione molto frustrante".
2. Mettiti nei panni del cliente. Sebbene in realtà non sia necessario guardare la situazione dal punto di vista del cliente, può essere utile. Per lo meno, devi riassumere verbalmente la situazione del cliente, parlando dal suo punto di vista, per mostrare al cliente che sei dalla sua parte.
   • Di 'qualcosa come "Va bene, signore, solo per assicurarti di aver capito ..." e poi ripeti quello che ti ha detto il cliente. Questo comunica sottilmente al cliente che ti fidi della sua versione degli eventi e che prendi molto sul serio qualunque cosa sia accaduta.
3. Chiedi cortesemente scusa al cliente. Dopo aver identificato ciò per cui il cliente è effettivamente turbato e aver riassunto la situazione per lui, chiedigli cortesemente scusa. Non importa se il cliente merita delle scuse. La realtà è che non sarai in grado di calmare la situazione senza scuse e sforzi per risolvere la situazione.
   • Di 'qualcosa come "Mi scuso per l'inconveniente, signore. Mostrami cosa possiamo fare per risolvere questo problema per te".
4. Non lasciarti calpestare. Se il cliente ha torto e irragionevole, dovresti comunque scusarti per l'inconveniente, ma potresti dover mantenere la posizione per evitare che il cliente ti calpesti.
   • Usa frasi decise ma educate, come "Vorrei finire", "Non era la mia domanda" o "Non è quello che ho detto".
   • Se stai comunicando tramite e-mail e il cliente ignora qualcosa che hai già dichiarato, ripeti o dì qualcosa di deciso ma educato, come "Signore, ho già affrontato la questione con te. C'è qualcos'altro che ho oggi? Posso fare per aiutarti? "
5. Ammettilo se non puoi fare niente. È probabile che un cliente arrabbiato continui fintanto che pensa che il suo comportamento possa cambiare l'esito della conversazione. Se non c'è nulla che tu oi tuoi colleghi potete fare, informate il cliente. Sii educato ma fermo: dì qualcosa del tipo: "Capisco la tua frustrazione e mi dispiace moltissimo, ma non possiamo fare nulla per risolvere il problema". Potrebbe arrabbiarsi ancora di più, ma probabilmente riconoscerà di essere stato sconfitto e riattaccerà dopo aver sentito di aver trasmesso le sue lamentele.

Parte 3 di 3: risoluzione del problema

1. Se c'è una soluzione semplice, usala. Se sei autorizzato a offrire ai clienti un rimborso o un cambio per un prodotto non soddisfacente, fallo. Ciò renderà felice il cliente e ridurrà il tuo potenziale stress. Spesso la soluzione più semplice è la più desiderabile per tutte le persone coinvolte.
   • Potresti considerare di chiedere al cliente cosa vorrebbe che facessi per risolvere il problema. Si noti che se il cliente è ancora irascibile o irragionevole, potrebbe non essere disposto a proporre una soluzione ragionevole e pratica.
2. Presta attenzione alle dichiarazioni scritte. Se il cliente ha un problema con un acquisto, richiedine la ricevuta. Oppure, se il cliente fa richieste che vanno contro un accordo da lui firmato, puoi mostrargli l'accordo. Indipendentemente dalla situazione, una qualche forma di documentazione o prova può aiutarti a sfatare rapidamente le richieste di un cliente arrabbiato, se irragionevole.
   • Se la tua corrispondenza con il cliente è passata attraverso una serie di e-mail, puoi inviargli via e-mail la prova di un contratto o accordo, o semplicemente rimandarlo a una precedente e-mail, se esiste una precedente corrispondenza sull'argomento in questione.
3. Consulta un manager. Se non sei autorizzato a offrire rimborsi o uno scambio, o se sei sicuro che ciò sia contrario alla politica aziendale, parla con il tuo consulente. Dovresti anche informare un supervisore quando un cliente è furioso o irragionevole, poiché il manager potrebbe essere in grado di mediare prima che le cose peggiorino.
   • Fai sapere al tuo supervisore quali sono i reclami del cliente che sembrano causare il problema e menziona che il cliente è difficile.
   • Il tuo supervisore può darti istruzioni su come procedere, oppure può offrirti di intervenire e parlare con il cliente stesso. Per lo meno, il tuo supervisore dovrebbe essere in grado di fornirti una strategia per una soluzione ragionevole al problema, idealmente una che soddisfi tutte le parti coinvolte.
4. Fai una pausa una volta che è finita. Una volta che la situazione è stata risolta, o almeno dimessa, è importante fare una breve pausa (se il tuo lavoro lo consente). Esci per prendere una boccata d'aria fresca, prendi una tazza di caffè o tè, o semplicemente vai in bagno per rinfrescarti il ​​viso con acqua fresca. Qualunque sia la strategia che scegli, è importante che tu ti conceda un po 'di tempo per rinfrescarti e rilassarti dopo una situazione tesa e potenzialmente inquietante.
5. Lavorarci su per lasciare andare le cose. Dopo una situazione di tensione, come avere a che fare con un cliente maleducato, potresti essere tentato di aprirti a quel cliente con altri colleghi, o anche amici o familiari quando torni a casa. Ma gli esperti avvertono che sfogarsi su una situazione problematica può effettivamente essere molto più dannoso nel tempo, almeno se lo fai spesso. Sebbene fornisca relax e soddisfazione per un breve periodo, nel tempo questo modo di sfogare o maledire il tuo cuore può diventare il modo preferito dal tuo cervello per affrontare lo stress e la rabbia. Può essere malsano per te e frustrante per i tuoi amici, familiari e colleghi.
   • Pensa positivamente a te stesso. Sentiti a tuo agio nel disinnescare una situazione stressante senza perdere la calma.
   • Elimina i dubbi su te stesso guardando i fatti. Questo può essere difficile, ma è importante uscire dall'equazione e rendersi conto che il cliente non era necessariamente arrabbiato con te e probabilmente non intendeva nessuno dei suoi commenti scortesi. Quel cliente era solo arrabbiato per la situazione, e tu eri nei paraggi.
6. Lavoraci per evitare problemi futuri. Chiediti sinceramente se non è stato possibile fare qualcosa per evitare questo problema. Non scoraggiarti, decidi solo se tu oi tuoi colleghi avreste potuto fare qualcosa in un modo diverso. Quindi usa lo spiacevole confronto come esperienza di apprendimento. Hai identificato, affrontato e risolto con successo il problema: vale la pena sentirsi bene al riguardo. La prossima volta sarà più facile e saprai come affrontare i clienti sgradevoli.

Avvertenze

• Non ignorare mai le minacce di un cliente scortese diretto a te, a un collega o alla tua azienda. Segnalare eventuali minacce di violenza a un supervisore.