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• Passi
• Consigli

Una buona politica del servizio clienti può contribuire al successo di un'azienda.Implementando e mantenendo politiche e procedure, è possibile costruire solide relazioni con i clienti e proteggere gli interessi dell'azienda. Ciò ridurrà al minimo il processo di perdita di clienti e sarai in grado di espandere la tua base di clienti. Sebbene la natura delle politiche del servizio clienti differisca a seconda del tipo di attività, ci sono diversi fattori principali da considerare in questa direzione.

Passi

1. 1 Definisci gli obiettivi principali della tua politica del servizio clienti. Oltre alla fidelizzazione dei clienti, questa politica può includere obiettivi come fornire informazioni su nuovi prodotti, ricevere recensioni sulla linea di prodotti e modi per attirare clienti in base al potere d'acquisto. La definizione di questi obiettivi è la base principale di questa politica e facilita lo sviluppo di strategie e procedure per la loro attuazione.
2. 2 Confronta gli obiettivi del servizio clienti con quelli dei principali concorrenti. Questo ti darà un'idea degli standard del settore e ti aiuterà ad allineare la tua politica con tali standard, e comprenderai anche gli aspetti non legati alla concorrenza.
3. 3 Collega i tuoi obiettivi di servizio clienti alla missione principale della tua azienda. Creare una connessione diretta tra gli obiettivi e la mission dell'azienda contribuirà al successo della tua attività.
4. 4 Definisci procedure specifiche per aiutarti a raggiungere ogni obiettivo. Ad esempio, l'obiettivo di semplificare la comunicazione può comportare una struttura sfalsata che include aspetti come il contatto telefonico, la comunicazione e-mail e persino la chat. Tutti questi sono modi di comunicare con i clienti per fornire determinati servizi.
5. 5 Determinare gli standard e le linee guida specifici che si applicano a ciascuna procedura. Stabilire un elenco di escalation che fornisca una catena logica o una sequenza di azioni per governare ogni aspetto del servizio clienti è fondamentale perché massimizza l'uso delle risorse esistenti e impedisce la ripetizione di un approccio o dell'altro.
6. 6 Testare la politica su un gruppo specifico di personale e clienti. Ciò consentirà di individuare gli errori nel disegno politico generale prima che si diffonda. Assicurati che tutti i clienti comprendano che si tratta di un test fittizio e che il loro feedback sulla politica influenzerà l'elenco finale delle procedure per questa politica.
7. 7 Informa il personale del servizio clienti delle specifiche della nuova politica del servizio clienti. Ciò promuoverà la coerenza nel modo in cui i clienti vengono trattati nella tua azienda e renderà più efficaci le procedure di questa politica.

Consigli

• Nessuna politica del servizio clienti sarà sempre perfetta. Ciò significa che ogni aspetto della politica deve essere riesaminato regolarmente. Ciò consentirà di adattare la politica ai cambiamenti, a seconda delle esigenze dei clienti, dei cambiamenti negli standard del settore e persino dei cambiamenti nelle circostanze della fornitura dei beni dell'azienda.
• Incoraggia sempre il feedback dei clienti sulla natura della politica del servizio. Poiché l'obiettivo è fidelizzare i clienti, è necessario ascoltare ciò che hanno da dire sui vari aspetti dell'erogazione del servizio, ad esempio i tempi di consegna o la velocità di risposta alle richieste e persino ai reclami; ti aiuterà a capire i difetti della politica.